Tijdens eens gesprek gebeurt het weleens dat mensen zich niet meer veilig voelen. Als mensen zich niet veilig voelen, wordt meestal een van de basis gedragspatronen vertoond, te weten vluchten of vechten. Dit uit zich in boos worden of we houden onze mond of we zeggen dingen waar we spijt van krijgen, etc.

De drie meest voorkomende vormen van vluchten zijn maskeren, vermijden en terugtrekken. Maskeren bestaat uit het bagatelliseren of selectief weergeven van wat we echt bedoelen. Sarcasme, dingen verbloemen of onder de mat vegen zijn veelvoorkomende vormen van dit gedrag. Bijvoorbeeld: ‘O ja dat zal zeker werken. Alle leerkrachten tot vijf uur op de school laten blijven zodat we onze taken beter uitvoeren. Hoe bedenk je het!’ Hiermee wordt bedoeld: wat een dom idee. Vermijden verwijst naar om het geheel heen draaien. We praten wel, maar zeggen niets over waar het nou eigenlijk om gaat. ‘Wat ik van je nieuwe auto vind? Je weet dat ik van zwart houd.’ waarmee wordt bedoeld: laten we het niet over smaak hebben, er komt altijd ruzie van. Terugtrekken houdt in dat je helemaal niet meer aan het gesprek deelneemt. We doen niet meer mee aan het gesprek of verlaten de ruimte. ‘neem me niet kwalijk, dit telefoontje moet ik even aannemen.’ Waarmee wordt bedoeld: alles liever dan dat ik ook nog maar een seconde aan dit circus meedoe.

In het geval van vechten zijn de drie meest voorkomende vormen overheersen, labelen en aanvallen. Overheersen houdt in dat je anderen wil dwingen om jouw standpunt te kiezen. Je dringt ideeën op aan anderen of je overheerst het gesprek. Veelgebruikte methoden zijn anderen in de rede vallen, de feiten zwaar aanzetten, voor eigen gewin gaan, van onderwerp veranderen en suggestieve vragen stellen om het gesprek te overheersen. ‘Een collega bestuur heeft hun als schoolboekenleverancier geprobeerd, maar het was een ramp. Iedereen weet dat ze nooit op tijd leveren en de slechtste klantenservice ooit hebben.’ Hiermee wordt bedoeld: ik ken de feiten niet echt, dus ik overdrijf om je aandacht te trekken.  Labelen is etiketten op personen of ideeën plakken, zodat je het af kan doen als stereotype of in een hokje kan plaatsen. ‘Jouw ideeën zijn echt zó ouderwets. Ieder weldenkend mens zal het nut van mijn plan inzien.’ Waarmee bedoeld wordt: ik kan mijn standpunten niet op hun eigen waarde beargumenteren.

Aanvallen spreekt eigenlijk voor zichzelf. Het doel is verlegd van de discussie winnen naar de ander schade toedienen. Kleineren en dreigen zijn hierbij bekende tactieken: ‘Dat moet je vooral proberen, dan sta ik niet in voor wat er gebeurt.’ Hiermee wordt bedoeld: ik zal mijn zin krijgen, ook al moet ik je daarvoor zwartmaken en met vage consequenties dreigen.

Stap eruit, maak het veilig en stap dan weer terug
 Als je merkt dat de veiligheid in het geding is doordat het wederzijds respect of het gezamenlijke doel weg is, doe je er goed aan om dit niet te negeren. De sleutel tot succes is: stap uit de inhoud en stap in de relatie.

Drie laagdrempelige interventies in deze zijn: verontschuldigen, tegenstellingen formuleren en een gezamenlijk doel creëren.

  • Verontschuldigen kan een mogelijkheid zijn wanneer je anderen hebt gekwetst door je toedoen of nalatigheid. De dialoog zal pas voortgezet kunnen worden op het moment dat oprechte excuses zijn aangeboden.
  • Tegenstellingen kan je formuleren als anderen je doel of intentie onjuist interpreteren. Een tegenstelling is een wel/niet-verklaring waarmee je als eerste ingaat op het gevoel van anderen dat je hen niet respecteert of dat je kwade bedoelingen hebt (het niet-gedeelte). Vervolgens bevestig je je respect en verduidelijk je je eigenlijke bedoelingen (het welgedeelte). ‘Het laatste wat ik wil, is de indruk wekken dat ik je inzet niet waardeer of dat ik vind dat je de ouderavonden niet goed hebt geregeld (het niet-gedeelte). Ik vind juist dat je het geweldig hebt gedaan (het wel-gedeelte).’
  • Een gezamenlijk doel creëren, waarbij vanuit dialoog ervaringen worden gedeeld die een brug vormen naar nieuwe kansen. Samen iets creëren, een oplossing bedenken, ideeën verzamelen en gezamenlijk doelen stellen, is wat mensen het grootste gevoel van voldoening geeft. Qua persoonlijke labeling en prioritering, staat dit op een hoger niveau dan zelfexpressie en zelfontplooiing. Oftewel, relaties worden aangegaan en/of worden versterkt.

Van tegenspraak naar samenspraak
“Klinkt mooi en makkelijk, maar de praktijk is stukken weerbarstiger dan de theorie!” Dit is natuurlijk een gedachte die makkelijk kiem vindt bij onszelf!  En toch doen zich dagelijks legio mogelijkheden voor om op een praktische en resultaatgerichte manier aan de slag te gaan. Stel dat je merkt dat de ander ergens mee zit, dan kan je die persoon uitnodigen om met haar/zijn verhaal te komen. Welk gedrag deze persoon ook vertoont, luister oprecht en geïnteresseerd naar de ander om veiligheid te creëren. Is dat gelukt, stel dan open vragen om de ander te stimuleren om het vertoonde gedrag en handelwijze toe te lichten. Probeer inzicht te krijgen in de beweegredenen van de ander om op die manier een impasse te doorbreken. Voorbeelden zijn: ‘wat is er aan de hand?’ of ‘ik zou graag horen hoe jij erover denkt.’

Om de vragen op een hoger plan te trekken is het doorvragen op de (open) vragen een essentiële vervolgstap. Wat je dan bereikt:

  • Vaagheden helder maken;
  • Hoofd- en bijzaken scheiden in het antwoord; ordening aanbrengen;
  • Tegenstrijdigheden oplossen;
  • Wat de echte pijnpunten zijn.

Om ordening aan te brengen en de ander het gevoel te geven dat je hem of haar begrijpt is het goed om de antwoorden/beschouwingen van de ander in je eigen woorden samen te vatten en wel door middel van laagdrempelige, heldere en empathische zinnen. ‘Laat me kijken of ik je goed begrijp.’ ‘Je bent boos op me omdat ik me zorgen maak over of je niet teveel hooi op je vork neemt.’ ‘Jij vindt dit niet mijn taak en dat ik me er niet mee moet bemoeien.’ Probeer uit te stralen dat hetgeen de ander heeft gezegd goed is, dat je het wilt begrijpen en dat het veilig voor diegene is om er openlijk over te spreken.

Hoe pas je deze vaardigheden toe?

  • Leer te kijken: terwijl je aan je dialoogvaardigheden werkt, vraag je af of je een dialoog aan het voeren bent of dat je vlucht- of vechtgedrag vertoont. Een handige insteek is om dit te oefenen met hulp van familie, vrienden en collega’s;
  • Creëer vertrouwen en compassie: soms hoef je iemand alleen maar even aan te raken om de ander te laten merken dat hij/zij ertoe doet. Op het werk is dit natuurlijk wel afhankelijk van de situatie en de verhoudingen. Een verontschuldiging, een glimlach of zelfs een ingelaste pauze kan helpen het vertrouwen te herstellen als emoties de overhand gaan nemen.

Spreekt dit je aan? Wil je hierover sparren? Neem dan contact op met Helmke Sciarone (hsciarone@servicehuis.net), onze coach van Het Servicehuis.

 

Deze tekst is gebaseerd op het boek: Crucial Conversations, Vaardigheden voor gesprekken die er écht toe doen van K. Patterson, J.Grenny, R. McMillan en A. Switzler.