Als medewerkers niet goed weten wat ze moeten doen, leidt dat tot veel onnodige stress. Hoe kunt u dat voorkomen?

Als uit medewerkersonderzoek blijkt dat de werkdruk te hoog is, vraag ik altijd als eerste: weten medewerkers wel wat er van hen verwacht wordt? Meestal blijkt dan inderdaad dat mensen onvoldoende weten wat hun rol is. Ze hebben wel iets van een functieomschrijving, maar weten niet aan welk organisatiedoel ze prioriteit moeten geven.

Of ze zijn in de war omdat de doelen continu lijken te wijzigen. Dat maakt hen onzeker. Ze willen het graag goed doen, maar weten onvoldoende waarop ze beoordeeld worden. Dit kan er dan ook toe leiden dat ze in de overdrive schieten of minder gemotiveerd raken.

Als organisaties dit mechanisme eenmaal door hebben, kunnen ze ervoor zorgen dat de rollen van medewerkers duidelijker worden. Als we later dan nog eens onderzoek doen, zie je dat medewerkers een stuk minder werkdruk ervaren. Niet de hoeveelheid werk, maar onduidelijkheid over hun rol was dus de grootste veroorzaker van hun stress.

Waar komt die rolonduidelijkheid vandaan binnen organisaties? In de praktijk zijn dit de vijf meest voorkomende oorzaken:

1. Zwalkend beleid

ls het management van een organisatie in paniek is, kan dat leiden tot snelle beleidswisselingen. Steeds opnieuw wordt het roer omgegooid. Het ene moment moet het aanbod vernieuwd worden, daarna ligt de focus op kostenreductie en vervolgens wil de directie alle kaarten inzetten op het aanboren van nieuwe klantgroepen.

Zo’n zwalkend beleid kan veel onrust veroorzaken. Als je een speedboot bestuurt, kun je prima een paar scherpe bochtjes draaien. Maar als kapitein van een groot schip moet je meer standvastig zijn. Je kunt niet continu een ruk aan het roer geven. Hoe groter de onderneming, hoe verder je vooruit moet kijken. Als je op elke impuls reageert, verlies je vaart en raken je matrozen van slag. Agility is mooi, maar heeft zijn grenzen.

De cijfers
Bijna de helft van de Nederlandse medewerkers mist rolduidelijkheid op het werk. Dat heeft een negatief effect op hun productiviteit, betrokkenheid en motivatie. En met name op de werkdrukbeleving. Lees hier meer over rolduidelijkheid.

2. Tegenstrijdige signalen

Een andere manier om je personeel te verlammen, is door tegenstrijdige signalen te geven. Denk aan een consultant die te horen krijgt dat hij de hoogste prioriteit moet geven aan het goed en gedegen bedienen van klanten. Tegelijkertijd vertel je hem ook dat de omzet fors omhoog moet. Dat is mogelijk een dubbele boodschap. Die alleen maar verwarrender wordt, als je ook nog eens wisselende antwoorden geeft op de vraag wat het belangrijkst is.

Dat is alsof een inspecteur van een zwembadeigenaar eist dat de tegels stroef zijn, zodat gasten niet uitglijden. Maar vanwege de hygiëne moeten ze ook glad zijn, want dan zijn de vloeren gemakkelijk schoon te houden. Vanwege die onmogelijke combinatie van eisen weet je dan zeker dat je het nooit goed kunt doen. Je zult altijd tekort schieten.

3. Onervarenheid van medewerkers

Het kan ook zijn dat je organisatie recent veel nieuwe medewerkers heeft geworven. Zij vinden het nog lastig om te opereren in het complexe krachtenveld van hun baan. Ze weten niet goed hoe ze de juiste balans kunnen vinden tussen de belangen van klanten, zichzelf en de organisatie. Die onzekerheid verlamt ze.

Ervaren medewerkers weten meestal beter hoe ze om moeten gaan met tegenstrijdige signalen. Ze snappen heel goed hoe ze zowel klanten tevreden kunnen maken als meer omzet kunnen halen. Het is dus de kunst om situaties te creëren waarin ze hun ervaring kunnen overdragen op anderen.

Denk aan vrijdagmiddagsessies, waarop medewerkers op een veilige manier ervaringen kunnen uitwisselen en om hulp kunnen vragen. Bijvoorbeeld door anoniem een papiertje in een hoed te gooien, met een beschrijving van een uitdagende klantcase. Waarna de aanwezigen in groepjes van drie samen naar oplossingen zoeken.

Als je wetmatigheden ontdekt in de ontwikkelingsbehoeftes van medewerkers, kun je gerichte programma’s opzetten. Daarin kun je bijvoorbeeld werken met trainingsacteurs. Dan kunnen medewerkers gericht oefenen met lastige klanten of lastige situaties. En zullen ze uiteindelijk ook meer duidelijkheid krijgen over hun eigen rol. Af en toe is die complex, maar ze hebben geleerd om beter met deze complexiteit om te gaan.

4. Incapabel management

Als iemand vakinhoudelijk excelleert en daarom promotie krijgt, betekent dat niet automatisch dat die persoon een goede leidinggevende is. Een leidinggevende moet een stabiele werkomgeving creëren. Maar als hij of zij zelf instabiel is en daardoor onvoorspelbaar gedrag vertoont, kan dat resulteren in behoorlijk nerveuze medewerkers. Besteed daarom veel aandacht aan de persoonlijke ontwikkeling van managers.

5. Een gebrek aan feedback

Het kan ook zijn dat medewerkers onvoldoende weten wat ze goed of fout doen. Functionerings- en beoordelingsgesprekken zijn daarvoor niet de juiste oplossing: meerdere onderzoeken laten zien dat die vaak te lang na een eventuele fout plaatsvinden en daardoor effect missen.

Je motiveert medewerkers meer door het creëren van een feedbackcultuur. Mensen vinden het veel prettiger om onmiddellijke feedback op hun functioneren te krijgen, dan eens in de zes maanden.

Vinger aan de pols

Er zijn dus gelukkig allerlei manieren om de rolonduidelijkheid binnen je organisatie te verbeteren. Misschien nog wel het allerbelangrijkste is om regelmatig de vinger aan de pols te houden. Weten hoe het gaat met de werkdrukbeleving, hoe het gaat met de rolduidelijkheid en hier gericht op kunnen interveniëren. Met een medewerkersonderzoek ontdek je in een vroeg stadium als er iets mis gaat. Je krijgt inzicht in verbeteringen op individueel-, team- en organisatieniveau. Zo kun je in een vroeg stadium gericht actie ondernemen.

 

Bron: Website Chief Human Resources Officer (CHRO)